Финансовый омбудсмен: кто это и как он решает страховые споры без суда

Между страховыми компаниями и их клиентами часто возникают спорные ситуации. И если раньше неразрешимые вопросы должны были рассматриваться в судебном порядке, с 2019 года можно обратиться к финансовому уполномоченному — омбудсмену. Как это работает, рассказывает Mafin Media.

Кто такой финансовый уполномоченный

Финансовый омбудсмен (уполномоченный) занимается досудебным урегулированием споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями. Разногласия, которые может разрешить финомбудсмен, должны касаться только денежных средств или имущества. По закону решение омбудсмена обязательно для страховой компании.

Служба рассматривает спор, если размер имущественных требований не превышает 500 000 руб.

Это ограничение не распространяется на требования по ОСАГО: омбудсмен рассмотрит такой спор вне зависимости от суммы.

Для клиентов финансовых организаций обращение к уполномоченному бесплатно. Направить необходимые документы можно самостоятельно, а рассмотрение жалобы займет 15 рабочих дней или 25 рабочих дней при необходимости технической экспертизы.

За обращение придется заплатить, если оно будет направлено законным представителем (юристом) или третьим лицом, которому было уступлено право требования (если потребитель продал свой долг посреднику). В этом случае рассмотрение займет 30 рабочих дней.

Направить обращение можно в письменной или электронной форме.

Появление специальной службы финансового уполномоченного в России было обусловлено потоком жалоб клиентов финансовых организаций — их количество росло из года в год. В 2019 году Банк России получил 246,6 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг. На ОСАГО (традиционно граждане больше всего жалуются на автогражданку) пришлось 79,8% всех жалоб в отношении субъектов страхового дела.

Как устроена служба финансового омбудсмена

Рассмотрение споров финансовым омбудсменом, как правило, происходит дистанционно. С момента принятия обращения в течение трех рабочих дней гражданину направляется соответствующее уведомление. Затем в течение двух рабочих дней со дня поступления обращения омбудсмен направляет копию обращения в финансовую организацию, к которой предъявляются требования.

Уполномоченный вправе запрашивать у финансовой организации документы, разъяснения, сведения, связанные с обращением, а организация обязана предоставить ответ в течение пяти рабочих дней со дня получения запроса. В некоторых случаях уполномоченный может установить необходимость проведения независимой экспертизы.

И хотя рассмотрение обычно проходит в заочной форме, стороны спора могут быть приглашены на встречу или конференц-звонок.

Обратиться в службу финансового уполномоченного с 1 января 2022 года в электронном виде можно только через обязательную идентификацию с помощью учетной записи портала госуслуг.

Уполномоченный может полностью или частично удовлетворить требования заявителя либо отказать, если сочтет действия финансовой организации верными.

На финальной стадии после вынесения решения омбудсмен направляет его заявителю и в финансовую организацию. Через 10 дней оно вступает в силу.

На какие страховые споры распространяются полномочия финомбудсмена

С июня 2019 года служба начала принимать обращения только страховых компаний и только по автострахованию (ОСАГО, КАСКО, ДАГО). Постепенно полномочия распространились на массовые секторы финансового рынка: микрофинансовые организации, банки и НПФ.

Споры по немоторным видам страхования, например по договорам страхования жизни, имущества и ДМС, уполномоченный рассматривает с 28 ноября 2019 года.

Вот несколько примеров споров со страховыми компаниями, которые рассматривает служба финомбудсмена:

• несогласие с размером страхового возмещения;
• несогласие с отказом в выплате страхового возмещения;
• нарушение срока выплаты страхового возмещения (требование о взыскании неустойки);
• несогласие с качеством выполненного ремонта;
• несогласие с отказом в возврате страховой премии в случае прекращения договора страхования;
• несогласие с размером накопленного инвестиционного дохода;
• несогласие с размером выкупной суммы.

С полным списком споров, подлежащих рассмотрению, можно ознакомиться на официальном сайте омбудсмена.

А на сайте Банка России можно найти реестр всех организаций, которые обязаны сотрудничать с омбудсменом.

Как правильно обратиться к уполномоченному

Главное, о чем стоит позаботиться перед сбором документов и подачей обращения, — понять, есть ли основания и точно ли этот спор должен решить омбудсмен.

До направления обращения уполномоченному необходимо:

1. Обратиться с заявлением в оказавшую услугу финансовую организацию. Если ответа не последовало или он не устраивает заявителя, можно перейти ко второму шагу.
2. На этом этапе следует проверить организацию: включена ли она в реестр компаний, которые взаимодействуют с финансовым уполномоченным.

Чтобы направить обращение нужно заполнить заявление в письменной или электронной форме и прикрепить копии документов, предусмотренных законом. На сайте омбудсмена есть подробная видеоинструкция.